ITIS Support
Unsere hochqualifizierten Consultants stehen Ihnen gerne bei Ihren Supportanfragen zur Verfügung.
Support gemäß ITIL V4 für unsere Kunden
Wir bieten unseren Kunden Support auf der Grundlage des Incident Managements gemäß ITIL V4 an. Um schnellen und sicheren Support zu gewährleisten, erhalten unsere Kunden eine "Hot-E-Mail-Adresse". Autorisierte Anfragen, die uns über diesen Kanal erreichen, werden sofort an das zuständige Supportteam zur Bearbeitung weitergeleitet.
Ticketing System
Für alle eingehenden Supportanfragen wird in unserem Support-System ein Support-Ticket erstellt. Der Kunde erhält dann eine E-Mail mit der Ticketnummer seiner Anfrage und der Aufforderung, sie zu prüfen und zur Bearbeitung freizugeben. Sobald wir die Bestätigung erhalten, wird das Ticket zur Bearbeitung freigegeben.
Für unsere Kunden mit einem Supportvertrag richten wir sogar eine sogenannte Hot-E-Mail-Adresse in unserem Support-System ein. Alle eingehenden Anfragen werden darauf überprüft, ob eine gültige Supportvertragsnummer angegeben ist. Für alle autorisierten Anfragen wird dann ein Support-Ticket erstellt. Eine Bestätigung mit der Ticketnummer wird automatisch an den jeweiligen Kunden gesendet. In diesem Fall ist keine Genehmigung erforderlich, und die Tickets werden sofort zur Bearbeitung freigegeben, was zu einer schnelleren Bearbeitung führt. Darüber hinaus können Kunden mit einem Supportvertrag ihre Anfragen priorisieren (von normal bis sehr dringend) und von vergünstigten Konditionen profitieren.
Für unsere Kunden mit einem Premiumvertrag stehen sogar Ersatzserver zur schnellen Austauschbereitstellung zur Verfügung.
Als zusätzlichen Service bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, den aktuellen Bearbeitungsstatus ihres Tickets jederzeit über unser Webportal zu überprüfen.
Hohes Maß an Expertise - Unsere Berater unterstützen Sie
Freigegebene Tickets werden dem jeweiligen Fachbereich zugewiesen. Dies stellt sicher, dass Anfragen immer von qualifizierten Beratern bewertet und bearbeitet werden. Sobald ein Ticket bearbeitet/gelöst ist, wird die Lösung dem Kunden mitgeteilt.
Wenn sich während der Bearbeitung herausstellt, dass ein Ticket in den dafür vorgesehenen vier Stunden nicht abgeschlossen werden kann, wird der Kunde informiert, und gemeinsam wird eine Entscheidung darüber getroffen, wie mit der Anfrage weiter verfahren werden soll (Erhöhung der Bearbeitungszeit, Beendigung der Anfrage unter Vorlage der Ergebnisse oder Vorbereitung eines Angebots zur Bearbeitung).
Vorteile für unsere Kunden mit Supportvertrag:
- Einrichtung eines Serviceanfrage-Services mit dedizierter Hot-E-Mail-Adresse.
- Bereitstellung von Support während der Geschäftszeiten von 09:00 bis 18:00 Uhr, von Montag bis Freitag, mit der Option zur Erweiterung auf Wochenenden und Feiertage bei Bedarf.
- Nur Mitarbeiter, die vom Kunden autorisiert sind (durch Angabe der Supportvertragsnummer), erhalten Unterstützung.
- Priorisierung von Supportanfragen, wie vom Kunden definiert.
- Festgelegte Reaktionszeiten für Supportanfragen, die im Supportvertrag geregelt sind
- Vereinbarte Stundensätze mit Rabatt gemäß dem Supportvertrag.
- Supportanfragen können zur Verarbeitung an das ITIS-Supportteam weitergeleitet werden, ohne dass zusätzliche Bestätigungen erforderlich sind, was die Bearbeitungszeit verkürzt.
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Die Bearbeitungszeit für Supportanfragen beträgt maximal vier Stunden. Wenn die Anfrage innerhalb dieser Zeit nicht bearbeitet werden kann, erhalten unsere Kunden sofort eine Nachricht darüber, wie die Anfrage weiter bearbeitet werden sollte (Erhöhung der Bearbeitungszeit, Beendigung mit Vorlage der Ergebnisse oder Erstellung eines Angebots zur Bearbeitung). Hinweise und Lösungen für das Problem werden ebenfalls bereitgestellt (auch im Falle von Bedienungsfehlern).